I nostri valori: il potere di un approccio incentrato sulle persone

In Shake Shack, dipendenti felici sono la chiave per creare clienti felici.

Ci sono molte differenze tra Shake Shack e Chapel Hill Tire. Shake Shack vende hamburger e frullati. Forniamo assistenza alle auto.

Shake Shack è stata fondata nel 2004. Operiamo dal 1953.

Gli ultimi cinque anni sono stati positivi per Chapel Hill Tire; abbiamo aperto tre nuovi negozi e ci siamo espansi a Raleigh. Shake Shack sta andando un po' meglio, con vendite aumentate da $ 217 milioni nel 2014 a $ 672 milioni nel 2019.

Tuttavia, c'è una cosa che ci unisce. Shake Shack adotta un approccio centrato sui dipendenti alla gestione della propria azienda. E anche noi. 

Il CEO di Shake Shack, Randy Garutti, crede che gran parte della crescita della sua azienda derivi da dipendenti che vanno oltre. "Il cinquantuno per cento dei dipendenti", li chiama. Sono membri del team cordiali, amichevoli, motivati, premurosi, consapevoli di sé e intellettualmente curiosi. Il 51 percento è un indicatore delle capacità emotive necessarie per avere successo sul lavoro; Il 49 percento descrive le competenze tecniche richieste.

Il XNUMX% dei dipendenti si impegna per un risultato in campionato, un'ospitalità eccezionale e arricchente, incarnando la nostra cultura e sviluppando attivamente noi stessi e il marchio", ha affermato Garutti in un'intervista alla rivista QSR. 

Non puoi barare per attirare il 51 percento. Secondo Garutti, li ottieni pagando salari più alti, maggiori benefici e un trattamento migliore in generale. Perché Il fondatore di Shake Shack Danny Meyer osserva che molte aziende che eccellono nel servizio clienti spesso sono in cima alle liste dei "posti migliori in cui lavorare". 

"Non potevamo fare a meno di essere d'accordo", afferma Mark Pons, presidente e co-proprietario di Chapel Hill Tire. "Non puoi avere un'esperienza cliente eccezionale senza un dipendente felice." 

Guardando al futuro, il management di Shake Shack prevede che le vendite dell'azienda supereranno gli 891 milioni di dollari entro la fine del 2021. E crediamo che il loro forte approccio incentrato sulle persone sia la loro più grande forza nel loro lavoro per raggiungere questo traguardo. 

"Siamo in un business guidato dalle persone", ha detto Meyer alla rivista QSR. “Questo è ciò che facciamo meglio di chiunque altro ed è così che continueremo a investire in modo che tra decenni avremo ristoranti che stanno accanto a grandi leader. Ma non sarà mai facile". 

«Giusto», disse Pons. "Non è facile. Ottenere il giusto insieme di valori è solo l'inizio. Devi costruire la tua cultura intorno a questi valori. Noi di Chapel Hill Tire abbiamo cinque valori fondamentali: lottare per l'eccellenza, trattarci a vicenda come una famiglia, dire di sì ai nostri clienti e l'un l'altro, essere grati e disponibili e vincere come una squadra. Ogni settimana ci concentriamo su un valore e il team discute su come implementarlo in tutto ciò che facciamo".

"Ad esempio, uno dei nostri dipendenti ha recentemente avuto la straordinaria opportunità di vivere il nostro valore di dire di sì ai clienti", ha affermato Pons. “Un cliente che ha appena subito un intervento chirurgico ha chiamato il negozio e ha chiesto se potevamo ritirare i suoi farmaci da prescrizione. Pensando a questo valore e sapendo di non avere nessun altro a cui rivolgersi, la dipendente ha accettato di prendere la ricetta”.

“Crediamo anche che i nostri valori siano un ottimo strumento di apprendimento. Questa attività richiede flessibilità. Per essere reattivi, consentiamo ai dipendenti di prendere decisioni", ha affermato Pons, "e finché puoi utilizzare i nostri cinque valori fondamentali per rispondere a come hai preso una decisione, sei bravo". 

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